あるイタメシ店入口で･･･
｢何名さまですか？｣(店の人)
｢3名です！｣(私達)
｢どうぞ！｣(店の人)
というようなお決まりのやりとりをして店内へ。
案内された席は、店内の中央付近にあった。
イビツな三角形のテーブル＋二辺にべンチタイプの椅子、一辺が柱に接している。
こちらは当然とがった部分を中央にして、わかれて座ろうとしたのだが･･･
一辺にならんで座ってください(店の人)と言う。繰り返したずねたが、答えは同じ。
混むんだろうから、まあいいか･･･と座った。
するとスグそばのテーブルがあいたので、
同行の女性が(女性は特に肩寄せ合っての食事はイヤだと思う)
移ってもいいか？と聞くと、スグに次の人を案内するので(店の人)･･･と言う。
時間の事もあるので、あきらめて食事したのであるが、
結局一時間半ほど食事して、私たちの三角形のもう一辺には誰も座らなかった！
しかも、スグ次の人が来るはずのテーブルは、、、
スグになんて来ないじゃないか！と、私は他の二人と笑顔で会話しながら(笑)眺めていた。
店の人の「言い方？」の問題もあると思うが、
大目に見ても印象が悪く、「もう来ない…」と心でつぶやいて食事後店をあとにした。
私はこの店には、客にそう思わせないチャンスがいく度かあったと思う。
大抵の場合、数種類のフィルターを持っていれば、失敗？
しても次のものでなんとか挽回出来る。しかしこの店はどれも持ち合わせて無かった。
まず入店(導入)時…
店内の状況を把握していたのだろうか？
中の様子をわかっていれば、来店客と的確なコミュニケーションをとり、
ある程度の理解と納得のうえで入店して頂く事が出来る。
とにかく入れてしまえばこっちのもの！的なやり方は、
それなりのツラがまえの店がやることではない。
つぎにテーブルヘの誘導時…
たとえそのテーブルしか空きが無かったとしても、
(そのテーブルが多少変則的だと理解しているならば)
客側の意志をここで再確認すべきである！
また一辺に並んでほしいのなら、その理由も理解を求めるべきである。
そうすれば、お客様は自分に気を遣ってくれている…と感じる。
しかし、（仕事を通じて経験しているが）店側が思っていることと、
お客様が「感じている」ことにはけっこうなズレがあることが多い。
なかに居ると見えなくなるので、常にそのあたりの意識が必要であろう。
そして座ってから…
客側が自分の席の環境を良く思っていないと理解するならば、
スグそばがあけば明らかに目につくのであるから、店側から快く声を掛けるべきである。
そして、本当にもう次のお客様が決まっていたのならば、
「気がつかなくて申し訳ない」というような、言葉や雰囲気を表現すべきである。
もっとも私達にそんな価値は無い、と思われていたのかもしれないが…。（笑）
さらにチャンスはある…
すべての機会を逃していても、帰りにフォローすればいいのである。
つまり(店側からのメッセージとして)
「私たちは、あなたに不便を掛けたことを十分に理解している。」
「次回は(今日より)より良いサービスが出来るよう努力するつもりだ！」
といったメッセージを投げ掛けるのである。
その方法はいくらでもたくさんある。終わりよければすべて良し。
決して大げさでは無く、プロの商売人として、
ありとあらゆる手を使っても「もう来ない…」と思わせてはならない。
どんなに忙しくても、すべてのチャンスを逃してはならない。
では、どうしたら出来るのか？ということになるが…
すべての責任は、当然ながら経営者にある。
またはチェーン店などで店を任されている店長がいれば、店長に現場のすべての責任がある。
そして私が見てきた現場の現実は、スタッフ教育には限界があるということです。
多店舗展開しているお店では、
店長の違いでプラスマイナス最大20％ほどの売り上げの違いがありました。
店長を移動してみると、優秀な店長が行ったところは、やはり売り上げが伸びる！
いかに店長クラスの人材を育てることが重要か、ということがわかります。
少し内容が変わりますので、教育についてはまた別の機会に書きたいと思います。
